Эффективная коммуникация: триггеры, которые каждый бизнес должен использовать уже сейчас. Кейс VARUS

По данным Salecycle, в 2024 средний показатель открытия e-mail писем вырос на 4% по сравнению с прошлым годом и составляет 54%. Интересно, что триггерные письма открывают на 71% чаще, чем обычные.

Что такое триггеры, как на их основе построить эффективную коммуникацию с клиентом, увеличивая продажи — рассказывает руководитель отдела директ-маркетинга VARUS.UA Инна Лазоренко.

Что такое триггеры и зачем они нужны

В широком смысле триггер — это нечто, приводящее в действие определенную систему. Его можно сравнить со спусковым крючком, за которым следует выстрел. В контексте e-mail маркетинга мы говорим о действиях или событиях, которые автоматически запускают отправку писем пользователям.

С помощью триггерных рассылок можно стимулировать первую покупку, повышать уровень возврата пользователей и превращать потенциальных клиентов в лояльных.

Также среди других преимуществ:

• Повышение конверсии;
• Экономия времени за счет автоматизации;
• Персонализация; Персонализация;
• Повышение лояльности.

Триггерные рассылки связаны с определенными действиями пользователя. Так, в VARUS.UA мы используем 3 триггера, которые позволяют стимулировать клиентов и повысить продажи. Это:

• Welcome-серия для первой покупки;
• «Брошенная корзина» для напоминания о незавершенном заказе;
• «Брошенный просмотр» с подборкой товаров, которыми интересовался пользователь.

Стимул к первой покупке: триггер «welcome-серия»

Одно или несколько сообщений, которые пользователь получает после регистрации на сайте или подписки на рассылку, и есть welcome-серия. Обычно в нее входят от 2 до 5 писем, которые отправляются потенциальному клиенту в течение 7-14 дней с момента регистрации.

Команда VARUS.UA построила приветственную кампанию таким образом, чтобы мотивировать пользователя воспользоваться акцией для новых клиентов и сделать свои первые покупки на сайте. В основу приветственной цепочки заложена скидка 100 гривен на первые три онлайн-заказа на сумму от 999 грн.

Как это работает?

1. После регистрации пользователь получает три письма на e-mail в рамках приветственной кампании с предложением воспользоваться скидкой.
2. После этого взаимодействие с клиентом продолжается через Viber или, в случае его отсутствия, — через SMS.
3. Пользователь получает сообщения каждые пять дней, пока не сделает свои первые три заказа.

Welcome-рассылка — это эффективный инструмент, который помогает повысить результативность e-mail маркетинга, сформировать лояльность клиентов и повысить продажи. В случае VARUS.UA приветственная серия продемонстрировала высокие результаты: показатель ROAS достиг 1073%. Это означает, что с каждой вложенной в welcome-серию гривны компания получила 10,73 грн прибыли.

Больше, чем просто письмо: триггер «брошенная корзина»

По статистике, около 70% корзин с товарами остаются брошенными — то есть, клиенты не завершают оформление заказа. Причины могут быть разными — от не готовности клиента совершить покупку и отвлекающих факторов до технических проблем или отсутствия информации о заказе.

Важно понять, почему появляются брошенные корзины, по возможности устранить причины и стимулировать пользователя завершить оформление заказа. Для этого в VARUS.UA используется классическая стратегия «брошенных корзин»:

1. Напоминание. Через 1-2 часа пользователь получает напоминание о незавершенном заказе.
2. Срочность. Через 24 часа пользователю присылается напоминание о том, что выбранные товары могут закончиться.
3. Предложение. Через 2-3 дня пользователю предлагают дополнительный стимул для совершения покупки, например, скидку или промокод.

Такая стратегия взаимодействия с клиентами через e-mail и Viber ежемесячно приносит VARUS.UA показатель окупаемости затрат на рекламу на уровне 2 744%. Это свидетельствует о том, что инвестирование в грамотную стратегию борьбы с «брошенными корзинами» способно принести существенную пользу и повысить продажи компании.

Как превратить просмотры в продажи: триггер «брошенный просмотр»

Если пользователь просмотрел товары на сайте, но не перешел к добавлению их в корзину, срабатывает триггер «брошенный просмотр». Причин отказа от заказа может быть много: не устроила цена, нерелевантный товар, не готовность совершить покупку прямо сейчас или слишком медленная загрузка страниц на сайте.

В этом случае триггерная рассылка может стать тем фактором, который повлияет на решение пользователя. По статистике, триггерное письмо о брошенном просмотре открывают на 81% чаще, чем обычное сообщение. Кроме того, такое письмо имеет на 50% выше показатель кликов.

Кроме указания на срочность и предложений со скидками, в случае брошенных просмотров, можно также привлекать:

• Персонализированные рекомендации. Это сообщения, где пользователю предлагаются товары на основе тех, которые он просматривал ранее.
• Дополнительную информацию. Это могут быть более подробные описания, отзывы других клиентов и т.д.
• Социальное доказательство. Покажите пользователям, сколько других клиентов уже приобрели этот товар.

VARUS.UA имеет сценарий триггерной рассылки для брошенных просмотров, который включает использование e-mail и Viber. Этот триггер демонстрирует показатель ROAS на уровне 1480%.

Как работать с триггерами: несколько советов

• Различные каналы коммуникации

Тестируйте не только e-mail рассылки, но и SMS, push-уведомления, мессенджеры и другие каналы. Во-первых, не все пользователи регулярно читают почту, поэтому сообщение в другие каналы может повысить конверсию. Кроме того, использование разных каналов помогает охватить более широкую аудиторию.

• Уровень беспокойства

Не перегружайте пользователей чрезмерным количеством писем. Отслеживайте также количество поп-апов на сайте — если их слишком много, они могут отвлекать пользователя от процесса покупок или стать причиной отказа от заказа.

• Тестирование и эксперименты

Не существует универсальных форматов и времени рассылок сообщений. Попробуйте разные сообщения, вариации дизайна, временные слоты и выясните, какие из них лучше всего соответствуют вашим целям.

• Актуальность стратегий

Постоянно отслеживайте результативность своих рассылок, анализируйте, какие работают лучше, а какие — хуже. После анализа вносите изменения и оптимизируйте свои кампании.

Так что e-mail маркетинг и триггерные рассылки — мощный инструмент для повышения конверсии, увеличения продаж и формирования лояльности клиентов. При грамотно проработанных сценариях, каждая гривна, вложенная в триггерные письма, может принести компании от 10 грн прибыли.