Ефективна комунікація: тригери, які кожен бізнес повинен використовувати вже зараз. Кейс VARUS

За даними Salecycle, у 2024 середній показник відкриття e-mail листів зріс на 4%, порівняно з минулим роком, і становить 54%. Цікаво, що тригерні листи відкривають на 71% частіше, ніж звичайні.

Що таке тригери, як на їхній основі побудувати ефективну комунікацію з клієнтом, збільшуючи продажі — розповідає керівниця відділу директ-маркетингу VARUS.UA  Інна Лазоренко.

Що таке тригери та навіщо вони потрібні

У широкому сенсі тригер — це щось, що приводить в дію певну систему. Його можна порівняти зі спусковим гачком, за яким слідує постріл. У контексті e-mail маркетингу ми говоримо про дії або події, які автоматично запускають відправлення листів користувачам.

За допомогою тригерних розсилок можна стимулювати першу покупку, підвищувати рівень повернення користувачів та перетворювати потенційних клієнтів на лояльних.

Також серед інших переваг:

• Підвищення конверсії;
• Економія часу шляхом автоматизації;
• Персоналізація;
• Підвищення лояльності.

Тригерні розсилки пов’язані з певними діями користувача. Так, у VARUS.UA ми використовуємо 3 тригери, які дозволяють стимулювати клієнтів та підвищити продажі. Це:

1. Welcome-серія для першої покупки;
2. “Покинутий кошик” для нагадування про незавершене замовлення;
3. “Покинутий перегляд” з підбіркою товарів, якими цікавився користувач.

Стимул до першої покупки: тригер “welcome-серія”

Одне або декілька повідомлень, які користувач отримує після реєстрації на сайті або підписки на розсилку, і є welcome-серією. Зазвичай в неї входять від 2 до 5 листів, які надсилаються потенційному клієнту протягом 7-14 днів з моменту реєстрації.

Команда VARUS.UA побудувала вітальну кампанію таким чином, щоб мотивувати користувача скористатись акцією для нових клієнтів та зробити свої перші покупки на сайті. В основу вітального ланцюжка закладена знижка 100 гривень на перші три онлайн-замовлення на суму від 999 грн.

Як це працює?

1. Після реєстрації користувач отримує три листи на e-mail у рамках вітальної кампанії з пропозицією скористатись знижкою.
2. Після цього взаємодія з клієнтом продовжується через Viber або, у разі його відсутності, — через SMS.
3. Користувач отримує повідомлення кожні п’ять днів, поки не зробить свої перші три замовлення.

Welcome-розсилка — це ефективний інструмент, який допомагає підвищити результативність e-mail маркетингу, сформувати лояльність клієнтів та підвищити продажі. У випадку VARUS.UA вітальна серія продемонструвала високі результати: показник ROAS досягнув 1073%. Це означає, що з кожної вкладеної у welcome-серію гривні компанія отримала 10,73 грн прибутку.

Більше, ніж просто лист: тригер “покинутий кошик”

За статистикою, близько 70% кошиків з товарами залишаються покинутими — тобто, клієнти не завершують оформлення замовлення. Причини можуть бути різними — від не готовності клієнта здійснити покупку і відволікаючих факторів до технічних проблем чи відсутності інформації про замовлення.

Важливо зрозуміти, чому з’являються покинуті кошики, за можливості усунути причини та стимулювати користувача завершити оформлення замовлення. Для цього у VARUS.UA використовується класична стратегія “покинутих кошиків”:

1. Нагадування. Через 1-2 години користувач отримує нагадування про незавершене замовлення.
2. Терміновість. Через 24 години користувачу надсилається нагадування про те, що обрані товари можуть закінчитись.
3. Пропозиція. Через 2-3 дні користувачу пропонують додатковий стимул для здійснення покупки, наприклад, знижку або промокод.

Така стратегія взаємодії з клієнтами через e-mail та Viber щомісяця приносить VARUS.UA показник окупності витрат на рекламу на рівні 2 744%. Це свідчить про те, що інвестування в грамотну стратегію боротьби з “покинутими кошиками” здатне принести суттєву користь та підвищити продажі компанії.

Як перетворити перегляди на продажі: тригер “покинутий перегляд”

Якщо користувач переглянув товари на сайті, але не перейшов до додавання їх у кошик, спрацьовує тригер “покинутий перегляд”. Причин відмови від замовлення може бути багато: не влаштувала ціна, нерелевантний товар, не готовність здійснити покупку прямо зараз або надто повільне завантаження сторінок на сайті.

У цьому випадку тригерна розсилка може стати тим фактором, який вплине на рішення користувача. За статистикою, тригерний лист про покинутий перегляд відкривають на 81% частіше, ніж звичайне повідомлення. Крім того, такий лист має на 50% вищий показник кліків.

Окрім вказівки на терміновість та пропозицій зі знижками, у випадку покинутих переглядів, можна також залучати:

• Персоналізовані рекомендації. Це повідомлення, де користувачу пропонуються товари на основі тих, які він переглядав раніше.
• Додаткову інформацію. Це можуть бути більш детальні описи, відгуки інших клієнтів тощо.
• Соціальний доказ. Покажіть користувачам, скільки інших клієнтів вже придбали цей товар.

VARUS.UA має сценарій тригерної розсилки для покинутих переглядів, який включає використання e-mail та Viber. Цей тригер демонструє показник ROAS на рівні 1480%.

Як працювати з тригерами: кілька порад

• Різні канали комунікації

Тестуйте не тільки e-mail розсилки, але й SMS, push-сповіщення, месенджери та інші канали. По-перше, не всі користувачі регулярно читають пошту, тому повідомлення в інші канали може підвищити конверсію. Крім того, використання різних каналів допомагає охопити ширшу аудиторію.

• Рівень занепокоєння

Не перевантажуйте користувачів надмірною кількістю листів. Відстежуйте також кількість поп-апів на сайті — якщо їх занадто багато, вони можуть відволікати користувача від процесу покупок або стати причиною відмови від замовлення.

• Тестування та експерименти

Не існує універсальних форматів та часу розсилок повідомлень. Спробуйте різні повідомлення, варіації дизайну, часові слоти та з’ясуйте, які з них найкраще відповідають вашим цілям.

• Актуальність стратегій

Постійно відстежуйте результативність своїх розсилок, аналізуйте, які працюють краще, а які — гірше. Після аналізу вносьте зміни та оптимізовуйте свої кампанії.

Тож e-mail маркетинг і тригерні розсилки — потужний інструмент для підвищення конверсії, збільшення продажів та формування лояльності клієнтів. За умови грамотно пропрацьованих сценаріїв, кожна гривня, вкладена у тригерні листи, може принести компанії від 10 грн прибутку.